Enorm inefficient proces en rampzalige manier van communiceren
Al jaren ben ik klant bij de ABNAMRO en ik heb zelden zo'n enorm frustrerend proces meegemaakt als het aanvragen van een persoonlijke lening een paar weken geleden. Je hebt werkelijk geen idee wie jouw aanvraag in behandeling heeft en er is geen enkele afstemming. Vragen kun je alleen stellen aan de customer service desk, maar zij zijn alleen maar een soort gate keeper die feitelijk geen enkele inzage hebben in je dossier en ook niets mogen of kunnen. De afdeling die gaat over de lening, is alleen tussen 14 en 17 bereikbaar voor de CSdesk en dan nog krijg je geen helder antwoord. Of als je een paar dagen achter elkaar belt met vragen om zaken op te helderen, wordt er gezegd dat er niet meer gebeld mag worden over 'deze mevrouw'. En dat nav een aantal volledig onduidelijke emails die ze zelfs stuurden met fouten erin. Het duurt en het duurt en wat ze dan nog wel nodig hebben om je aanvraag af te kunnen handelen wordt via een automatische email naar je gestuurd. Geen context, geen communicatie over waar je staat in het proces. Mijn aanvraag heeft 11 werkdagen in beslag genomen - ipv 3, omdat de afdeling eerst een fout maakte bij wat ze vroegen aan meer informatie - via de standaardmails, en weigerden om te bellen om kort af te stemmen. Ik kreeg meermalen te horen dat de afdeling niet bereikbaar is voor klanten, want ze hebben het zo druk. Ik ben er van overtuigd dat als ze juist wel direct contact zouden hebben met klanten, het een heel stuk sneller en efficiënter zou verlopen. Het is dat ik al zo ver was in de aanvraag, anders had ik de stekker eruit getrokken. Ik vind het ronduit schandalig de manier waarop dit is gegaan en hoe lang het heeft geduurd. Zelfs de Customer Service mensen vonden het idioot dat het allemaal zo ging. Je krijgt halve excuses, maar geen duidelijkheid. Wat een slechte service en communicatie. Onfatsoenlijk, klantonvriendelijk en volledig onduidelijk.
