Door slechte communicatie ineens dubbele kosten
Wij hebben een spa van Fonteyn. Deze ging stuk. Ons was bij de plaatsing in 2019 verteld dat de spa precies goed stond voor eventuele toekomstige reparaties. De reparateur kwam, rekende een kwartier arbeidskosten en ruim 100 euro voorrijkosten, en zei na nog geen minuut ik kan er niet bij. Mijn man zei: Oh, dan verplaats ik hem alsnog, geen probleem, maar de reparateur was niet bereid te wachten. Ook niet binnen het kwartier dat hij uiteindelijk had gerekend als arbeidskosten. Na deze slechte ervaring (de reparateur had ook nog uitgebreid verteld over een wilde nacht waarin hij dronken van zijn fiets was gevallen terwijl hij zijn telefoon in zijn hand had - volgens hem de reden dat hij zelf de spa niet kon verplaatsen, wat achteraf echt als een smoes klinkt om snel weg te gaan) wilden we de reparatie zelf laten uitvoeren en niet via Fonteyn. We zegden af. Een medeweker van Fonteyn mailde en belde ons en zei dat we geen voorrijkosten hoefden te betalen als we alsnog de reparatie door hen uit zouden voeren. Ik ging alleen akkoord nadat hij daar bovenop had toegezegd een kwartier korting te geven op de factuur. Daarmee zou de eerste factuur in principe komen te vervallen. We maakten dan dus ook netjes de tweede factuur over (daar stonden de voorrijkosten op, en de kosten voor de uitgevoerde reparatie) en ik vroeg nog even bevestiging dat de eerste factuur nu verviel. Fonteyn vindt echter, nadat we de tweede factuur hebben betaald (inclusief de voorrijkosten), dat we ook nog de eerste moeten betalen: want jullie waren verantwoordelijk voor de ruimte rondom de spa. Ik heb nog een e-mail waarin bevestigd staat dat wij de voorrijkosten niet twee keer hoeven te betalen. Daarnaast hebben we het uitgebreid gehad over wat er aan de hand was, en dat de reparateur niet goed bij de spa kon, en tijdens dat telefoongesprek werd ons alsnog verzekerd dat er geen voorrijkosten meer zouden worden gerekend. Degene die ik heb gesproken noemt het misschien wat onhandig gecommuniceerd vanuit mij, maar beweert dat wij niet duidelijk genoeg waren in hoe de spa erbij stond. Wij waren echter nooit akkoord gegaan met de reparatie als wij opnieuw voorrijkosten zouden moeten betalen - dat was overduidelijk en is ook gecommuniceerd. We voelen ons flink bekocht door dit bedrijf, dat nu dreigt met incasso omdat we de eerste factuur niet willen betalen. We hebben intussen de zaak ingediend bij onze rechtsbijstandverzekering, maar hoe het ook afloopt: dit geeft echt een heel nare bijsmaak. Zeker als je ver woont, adviseer ik om een eigen reparateur te zoeken en geen diensten van Fonteyn af te nemen. Toevoeging: aangepast naar nog een ster omlaag. Er wordt nu beweerd door de klantenservice dat er nooit toezeggingen worden gedaan over de telefoon. Alle beloftes van het telefoongesprek zijn zo wel heel makkelijk weg te wuiven, terwijl er tijdens het telefoongesprek zelfs overleg had plaatsgevonden met een collega (over die factuur... wat zogenaamd nooit zou gebeuren). Wij zouden de situatie verkeerd schetsen terwijl de monteur kon er niet bij open en duidelijk genoeg zou moeten zijn - als je daarop alsnog belooft niet opnieuw voorrijkosten te rekenen en een kwartier korting in rekening te brengen, moet je daar niet op terugkomen met we sturen een incassobureau op u af en gaan u ook nooit meer service verlenen of advies geven over u spa. Tja. We hadden toch al geen service gehad... Update: intussen zijn we schadeloos gesteld door onze rechtsbijstand. Hopelijk kunnen we daarmee het hoofdstuk Fonteyn afsluiten.
