Reactie van het bedrijf
Geachte heer Jansen, Beste Hans,
Allereerst vinden wij het als team zeer vervelend om te lezen dat u niet geheel tevreden bent over onze communicatie. Wij hechten veel waarde aan een goede relatie met onze klanten en stellen uw reactie dan ook zeer op prijs.
In eerste instantie heeft u uw auto bij ons ingepland voor een APK keuring en een kleine onderhoudsbeurt. Daarbij heeft u aangegeven of wij wellicht naar de airco willen kijken en de koppeling. Voor wat betreft de airco hebben wij u aangegeven dat er voldoende koudemiddel in het systeem zit en dat de aircopomp niet aanslaat. Om e.e.a. uit te sluiten en te zien wat er aan de hand is hebben wij voorgesteld om een vervolgafspraak in te plannen. Op dat moment was er geen tijd om verdere diagnose te stellen. Hetzelfde geldt voor de koppeling. Op het moment dat wij de auto bij u thuis op hebben gehaald hebben wij geen problemen ondervonden, tevens niks geconstateerd tijdens de proefrit. Het is dan onbegonnen werk om zomaar te zoeken naar een speld in een hooiberg en u onnodige onderzoekskosten in rekening te brengen. Wij hebben u gevraagd om langs te rijden op het moment dat u het probleem weer ondervindt. Tussentijds heeft u het probleem opnieuw ondervonden, maar heeft u niet de tijd vrijgemaakt om langs te rijden. U bent zelfs nog naar Frankrijk op en neer gereden…
Inmiddels 3500 kilometer later is uw auto begin van de week door de ANWB bij ons gebracht. Op dat moment moeten wij ruimte vrij maken in onze werkplaatsplanning voor een juiste diagnose en eventuele herstelwerkzaamheden. Naar aanleiding van de gestelde diagnose van de ANWB hebben wij direct de hoofdkoppelingscilinder besteld om de reparatie zo spoedig mogelijk te laten verlopen. Vervolgens belt u begin van de middag al op om te vragen of we al iets meer weten terwijl we nog niet eens in de gelegenheid zijn geweest om een juiste diagnose te stellen. Het geplande werk gaat in dit geval voor en waar mogelijk proberen wij u als strander tussendoor te plannen. Om u te voorzien in vervoer hebben wij u direct geheel kosteloos een vervangende auto meegegeven.
Nadat wij diezelfde dag nog een juiste diagnose hebben gesteld en u ook gebeld hebben (geen gehoor), bleek het niet alleen de hoofdkoppeling cilinder te zijn, maar ook de hulpkoppelingscilinder. Bij elkaar een kleine 7 uur werk wat wij (nogmaals) niet zo maar tussendoor kunnen inplannen, dit hebben wij u ook geprobeerd duidelijk te maken. Al met al was de auto donderdag aan het eind van de dag gereed.
Uw advies aan ons is om de klant serieus te nemen en u op de hoogte te houden.
Wij nemen onze klanten zeker serieus en ons inziens hebben wij ons uiterste best gedaan om de herstelwerkzaamheden zo snel en goed mogelijk voor u in orde te maken. Binnen 4 werkdagen had u weer de beschikking over uw auto en tussentijds heeft u keurig te horen gekregen wat de diagnose was, de daarbij horende kosten en wanneer uw auto weer gereed was.
Wij vinden het dan ook jammer dat u niet geheel tevreden bent. Desalniettemin staan wij in de toekomst aslnog graag voor u klaar!
Met vriendelijke groet,
Gwenda Brouwer-van Gorkum
