Reactie van het bedrijf
Beste heer Brandenburg,
Dank u wel dat u uw ervaring deelt. Het spijt ons oprecht dat u onze dienstverlening op meerdere punten als frustrerend en onvoldoende heeft ervaren. Dat is niet de standaard die wij nastreven en wij begrijpen goed dat dit bij u tot teleurstelling heeft geleid.
Naar aanleiding van uw review hebben wij persoonlijk contact met u opgenomen. In dat gesprek hebben wij excuses aangeboden en aangegeven dat wij uw frustratie volledig begrijpen. Wij waarderen het dat u dit gesprek met ons wilde voeren en dat we daarin open naar elkaar zijn geweest.
Terugkijkend moeten wij constateren dat er op meerdere momenten iets is misgegaan in onze communicatie en opvolging. Opmerkingen en afspraken die u vooraf per mail en mondeling heeft doorgegeven, zijn niet overal goed vastgelegd en daardoor niet consequent opgepakt. Dat had niet mogen gebeuren. Met betrekking tot de storing en de door ons aangeboden advies m.b.t. vervangen van de accu van de SOS unit, zijn wij van mening dat een softwarematige reset naar alle waarschijnlijkheid slechts een tijdelijke oplossing is. Daarnaast erkennen wij dat de planning en de ervaren urgentie rondom een nieuwe storing voor u niet acceptabel voelde. Wij begrijpen dat u vond dat u te lang moest wachten alvorens er naar uw klacht, die wellicht snel had kunnen worden opgelost gekeken kon worden, dit hebben wij verkeerd ingeschat.
Wij hebben geprobeerd om hier achteraf samen met u tot een passende oplossing of tegemoetkoming te komen. U heeft aangegeven op dit moment hier geen gebruik van te willen maken. Hoewel wij die keuze respecteren, vinden wij dat oprecht jammer, omdat wij graag samen hadden gekeken hoe wij uw onvrede alsnog hadden kunnen wegnemen.
Uw feedback nemen wij serieus en gebruiken wij om onze communicatie en interne processen verder te verbeteren. Mocht u in de toekomst ondanks uw huidige standpunt toch weer bij ons aankloppen, dan bent u vanzelfsprekend welkom.
Met vriendelijke groet,
Okko
Aftersales Manager
