2 sterren: slechter dan verwacht
Een lang verhaal kort: Ik heb me zelden zo geschoffeerd gevoeld.
Onze printer gaf vreemde vlekjes en via google waren we deze dienst tegengekomen. Bij de belafspraak met telefonist Hans duidelijk doorgesproken dat zij niet van te voren konden aangeven wat de kosten zouden zijn, omdat dit afhangt van wat de monteur zou aantreffen. Begrijpelijk, maar wel de afspraak gemaakt dat als reparatie economisch niet rendabel zou zijn dit zo vroeg mogelijk zou worden gemeld. Het zou immers zonde zijn om reperatietijd, lees kosten te maken aan een machine die toch niet meer te redden zou zijn.
De monteur is keurig aan de slag gegaan en was druk aan het bellen. Na een uur bezig geweest te zijn, bleek toch dat er iets van de transferbeld af was gebroken. Vervanging van de gehele transferbeld zou kostbaar worden, dus de monteur heeft met een collega bij ons op kantoor afgesproken dat er contact zou zijn of we dit nog wilden laten repareren.
Inmiddels hebben we een factuur gekregen voor de tijd die er al door de monteur is besteed en uiteraard netjes betaald. We waren er zelf nog niet aan toe gekomen om contact op te nemen en net teruggebeld door telefonist Hans of en wat we als vervolg zouden kunnen doen. Vervolgens krijg ik een goed telefonisch advies van hem dat het inderdaad niet verstandig is om de transferbeld te vervangen en het misschien verstandiger is om een nieuwe machine aan te schaffen en of ze een offerte mogen sturen. Ik geef aan dat ik dit op prijs stel.
Als laatste wilde ik nog wel als feedback meegeven dat ik het wel jammer vind dat er pas na een uur werk van de monteur was aangegeven dat verdere reparatie onverstandig is. En toen begon het: er werd mij verteld op een nogal dominant norsige toon dat dit is omdat wij geen idee hebben hoe zo'n machine in elkaar zit en waar zo'n transferbeld zit. Ik geef aan dat wij daar inderdaad geen notie van hebben en dat ik het alleen jammer vind dat de monteur tijdens zijn werk niet wat eerder aangaf wat zijn vermoeden was, aangezien we dit wel expliciet van te voren hebben afgesproken.
Hier krijg ik direct een boze reactie van de telefonist op, met de opmerking dat wat driekwartier nou is en dat hij eigenlijk ook geen zin meer had om een offerte te sturen. Dit ging allemaal op zo'n bijzonder vijandelijke manier, dat ik me echt oprecht afvraag wat er precies bij Hans in zijn hoofd gebeurde. Want in mijn beleving gaf ik gewoon op een vriendelijke toon feedback naar aanleiding van wat ik met hem had afgesproken en gaf ik zelfs aan dat als dit te verklaren is doordat het nou eenmaal een bijzondere reparatie is, dat dat prima is maar het handig was om ons tijdens de reparatie op de hoogte te houden.
Kortom, als je als organisatie zo slecht met feedback om kan gaan, dan wens ik jullie heel veel succes!
